Un coach sauve une équipe en détresse en la détruisant

Retour d'expérience sur une intervention en gestion de conflit réussie


Au sein d’une grande banque à la Défense, nous avons été témoin d’une approche de coaching rupturiste. Appelé par la banque pour intervenir sur “une équipe en détresse” (sic), Jean, coach très expérimenté, a réussi à régler le conflit en moins d’une heure. Reportage.

Un soir de Novembre, le DSI de la banque constate qu’une équipe ne parvient plus à délivrer ce sur quoi elle s’engage. Les échecs se répètent. Il se tourne alors vers son centre Agile pour trouver une solution.

Problème : le centre Agile n’a pas de coach disponible, tous sont occupés à temps plein à passer les nouvelles certifications SAFe, notamment à la suite de la dernière montée en version du framework.

Le DSI décide alors de faire appel à un coach externe, expert en gestion de conflit. Le contrat est passé avec Jean pour intervenir en urgence.

A son arrivée, Jean est introduit à l’équipe par le DSI en personne.

Voici Jean, il est coach. J'ai constaté que vous ne produisez pas ce que j'attends et à cause de ça, de nombreuses personnes souffrent. C'est donc avec bienveillance que je vous ai réunis ici pour que ça s'arrange.

L’équipe, incrédule, regarde Jean. Celui-ci s’installe et commence à discuter avec l’équipe. Au bout d’une heure, le problème de fond (un conflit à l’issue d’une mise en production échouée il y a 6 mois, NDLR) émerge enfin. Les membres de l’équipe se parlent, se jugent, s’accusent. Ils se pointent du doigt. Le coach les accompagne pour les aider à se lâcher. Les insultes commencent. Un des membres de l’équipe parvient même à verbaliser son mal-être en traitant de “enculé” le collègue à sa droite, qui lui répond par un coup de poing.

C’est alors que Jean se lève et quitte la pièce.

Mon travail est terminé. Le conflit a émergé. Donc je peux dormir tranquille : maintenant, ils savent pourquoi ils se confrontent. Il devenait impérieux de réveler la source du malaise. C'est chose faite.

La suite ? L’équipe finit par exploser et se dissoudre. “Mais au moins, on a pu se lâcher avant de se séparer”, explique l’un des membres du groupe. “On a même envoyé le chef d’équipe à l’hôpital, avec un nez cassé. Sans Jean, on ne serait jamais parvenu à extérioriser les choses”.

Contacté par la rédaction, Jean, n’a pas préféré répondre à nos questions sur le déroulement de la séance. Il nous a seulement dit ceci : “La clé, c’est le silence et la posture basse”.

De quoi susciter de nouvelles inspirations, voire même des vocations ?

Par Raphaël Geneteix

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